Quy Trình Khiếu Nại
QUY TRÌNH KHIẾU NẠI
1. Các kênh tiếp nhận khiếu nại
- Tất cả các yêu cầu xử lý, hỗ trợ phải được thông tin đến bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) qua các kênh sau:
o Livechat: qua các kênh Zalo/Skype/Facebook
o Gửi yêu cầu bằng thao tác trên từng đơn hàng: Khách hàng tạo yêu cầu mã vận đơn tương ứng, thao tác trực tiếp trên website
o Email: cj@imediatech.com.vn
o Hotline: 1900 2345 39
- Phím 1: Khiếu nại lấy/giao/trả
- Phím 2: Cần cập nhật, sửa đổi thông tin
- Phím 3: Khiếu nại COD, đối soát
- Phím 4: Khiếu nại mất, hư hỏng hàng
- Địa chỉ liên hệ: 36A Hoàng Cầu, Phường Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội
- Thời gian làm việc:
o Thứ 2 – thứ 6: từ 8:30am – 5:30pm
o Thứ 7, chủ nhật và ngày lễ
1.1. Thời hiệu khiếu nại
- Hai (02) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian toàn trình của Bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất Bưu gửi
- Một (01) tháng, kể từ ngày Bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước, chuyển phát Bưu gửi chậm so với Thời gian Toàn trình đã công bố. và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Bưu gửi.
1.2. Thời hạn giải quyết khiếu nại:
- Các thông tin khiếu nại sau khi được tiếp nhận qua các kênh sẽ được giải quyết và hoàn thành trong vòng 6h.
- Đồi với với các trường hợp nghiêm trọng cần gia hạn thì không quá 2 tháng sau khi tiếp nhận yêu cầu.
Các trường hợp cụ thể:
- Khiếu nại từ tổng đài: phản hồi trong 10s đầu tiên của cuộc gọi
- Khiếu nại từ Live chat: phản hồi trong vòng 3 phút kể từ tin nhắn đầu tiên của Khách hàng.
- Khiếu nại từ ticket của người dùng: ghi nhận thông tin trong vòng:
o Khiếu nại giao/lấy/trả: Tiếp nhận và chuyển thông tin sang NVC trong vòng 30 phút từ khi phát sinh khiếu nại. Hoàn tất chậm nhất 1h kể từ khi NVC trả kết quả.
o Khiếu nại thái độ: Tiếp nhận châm và chuyển thông tin sang NVC nhất trong 30 phút từ khi phát sinh khiếu nại. Hoàn tất chậm nhất 1h kể từ khi NVC trả kết quả.
o Khiếu nại mất, hư hỏng: Tiếp nhận và chuyển thông tin sang NVC chậm nhất trong 30 phút từ khi phát sinh khiếu nại. Hoàn toát chậm nhất 1h kể từ khi NVC trả kết quả. Trường hợp nghiêm trọng cần gia hạn thì phải cập nhật tiến độ cho khách hàng sau khi NVC cập nhật thông tin.
o Khiếu nại đối soát, thanh toán: Tiếp nhận và chuyển thông tin sang Phòng Phát triển Dịch vụ chậm nhất 30 phút, cập nhật tiến độ và hoàn thành trong vòng 12h đối với ngày làm việc, 24h đối với ngày nghỉ.
